Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de
las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea,
suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo
es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir
en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en
realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y
condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos
propiamiente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los
conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de
paquetería y cambios de piezas de computadoras
Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk,
donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se
deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y
cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución
se pasara a un soporte en sitio.
Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se
gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor
capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas
técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la
línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que
denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y
son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma
responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de
trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad
a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y
aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido
hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de
enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en
varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una
lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero,
siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los
conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus
ingresos se ven seriamente rebajados.
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